Scriitorul

Pentru a ilustra felul in care ai putea sa te descurci intr-o situatie stresanta in care un client este nemultumit si este dificil, ai putea sa i te adresezi ceva de genul: „Domnule X, chiar imi doresc sa va ajut, insa imi este destul de dificil sa fac acest lucru mai ales cand imi vorbiti in acest fel. Va pot ajuta sa rezolvati aceasta situatie.

Ma lasati sa va ajut, asadar?”. Cheia este de a folosi mereu numele persoanei in cauza, a-l asigura ca ai abilitatea de a-l ajuta in ceva anume si a alcatui cererea  intr-un fel in care omul sa nu-ti poata spune nu. Exista probabilitatea ca Domnul X sa nu iti raspunda prin „Nu, nu vreau sa ma ajutati. Mai degraba as continua sa folosesc un limbaj neadecvat.”

Tocmai pentru a ajuta la rezolvarea situatiilor cauzate de clientii dificili, mai intai trebuie sa te asiguri ca iti intelegi clientii. Atunci cand clientii sunt suparati, limbajul acestora se concentreaza de cele mai multe ori  pe emotii atunci cand descriu situatiile si problemele actuale.

Acorda atentie la  ceea ce spune clientul, asculta cu atentie suficient de bine incat sa poti identifica in legatura cu ce serviciu sau produs este nemultumirea clientului in cauza, deoarece acestea sunt problemele la care poti gasi o rezolvare cel mai bine. Intreaba si cere niste clarificari de genul „Imi puteti spune cu exactitate ce s-a intamplat?” si ” Spuneti-mi mai multe desprea aceasta situatie/problema!”.

Estede asemenea important sa folosesti tehnici de ascultare active, care implia parafrazarea a ceea ce clientii au spus ca sa te asiguri ca ai inteles exact despre ce este vorba si sa indrepti conversatia catre detalierea mai relevanta. De exemplu, ai putea spune ceva de genul ” Spuneti-mi daca am inteles bine despre ce este vorba. Ceea ce cred ca v-ar placea sa vedeti este X, urmat de A, c si C. Este corect?”